Martino Gentile, Customer Service Manager de Polti, nos explica que es el After Sales y como ha cambiado en los últimos años. 

 

¿Qué significa el After sales en el mercado actual? (VALORES, SERVICIOS, ETC.)

 

En un mercado altamente competitivo, donde el cliente asume  un papel central, también el After Sales desempeña un papel decisivo y estratégico en la elección de compra, además de ser un elemento destinado a fortalecer la imagen de la marca para apoyar la lealtad y la satisfacción, y por lo tanto de recompra, por parte del cliente final.

El After Sales completa e integra de manera fundamental la relación que el cliente tiene con la compañía y su percepción de la calidad general de la misma, especialmente cuando es capaz de satisfacer de manera oportuna y competente las solicitudes de reparación, soporte para el uso o  la búsqueda del producto que mejor se adapte a sus necesidades. Esto conduce a una evolución en línea con la del mercado, con un claro cambio en el interés de Polti desde la simple "venta del producto" a la asistencia y a todos los servicios / oportunidades relacionados con ella.

Las empresas que no han entendido el cambio y continúan percibiendo la asistencia como un mal necesario, están hoy en peligro. El viejo concepto, por lo tanto, ha dejado lugar para la "Customer centricity", una filosofía de gestión que ahora muchos señalan como la adecuada para promover el éxito empresarial y donde el cliente se convierte en un interlocutor activo en el negocio.

 

¿CUÁL ES LA MEJORÍA QUE HAs OBSERVADO EN LOS ÚLTIMOS DOS AÑOS?

Dada la prioridad otorgada al consumidor y a su satisfacción, se ha prestado especial atención a la gestión de las actividades postventa, que están gestionadas por personal cohesionado y unido que interactúa constantemente con el control de calidad, el proveedor de servicios, los Centros de Asistencia Técnica (CAT), el Contac Center y el cliente final.

El primer punto de contacto con el cliente es el Contact Center, una estructura administrada por una empresa externa a Polti. Su organización ofrece dos niveles de respuesta: el primero, principalmente, ofrece información comercial como puntos de venta, precios, características, comparación de productos y a través de un sistema IVR totalmente automatizado, se ofrece la dirección del CAT más cercano, simplemente escribiendo el teléfono del cliente. El segundo nivel, por otro lado, se ocupa de los problemas técnicos y el soporte al cliente durante el uso del producto.

Los CAT, por otro lado, asumen un papel más importante en el contacto con el cliente, ya que es a ellos a quienes acuden para resolver cualquier problema relacionado con el funcionamiento del producto. Con el valioso apoyo del proveedor de servicios, en los últimos dos años, se inició un proceso de mejora del servicio a través de una redefinición de la network,  compuesta por más de 250 centros, y de las actividades de apoyo provistas por ellos, con el objetivo de elevar el puesto de CAT de simples servicios técnicos hasta "proveedores de servicios", que hoy van desde la disponibilidad de "productos de cortesía", a  ofrecer los accesorios y repuestos originales, y que en el futuro, podrán integrar  servicios adicionales de valor agregado.

Esto también ha sido posible a través de la implementación de un sistema de información altamente integrado que permite la recolección continua de datos en tiempo real para permitir la gestión y coordinación de los diversos procesos, incluyendo una retroalimentación inmediata con el cliente, además del procesamiento de datos, indicadores de rendimiento para evaluar el nivel de servicio ofrecido y cualquier plan de mejora para aumentar la eficiencia y la eficacia de la red.

 

La ESTRATEGIA GANADORA pARA un After sales EFICIENTE.

La estructura general de la red de asistencia y su enfoque de gestión, han resultado ser opciones apropiadas que han aumentado los niveles de rendimiento de Polti. Los resultados se han logrado gracias al compromiso, el sentido de pertenencia y la dedicación de un team altamente motivado, competente y orientado al cliente. La motivación individual es un activo que gira en torno a las personas, que con su trabajo diario, contribuyen a dar sustancia al principio de centralidad del cliente: sin importar el rol que desempeñen, en cualquier caso, su motivación y determinación han sido fundamentales para crear un servicio post venta eficiente y productivo. El equipo, bien coordinado, bien integrado e interactivo asegura que los resultados no sumarán, sino que se multiplicarán.

 

EL DESAFÍO MÁS DIFÍCIL al que te TUVIste QUE ENFRENTAR Y CÓMO superaste la crítica.

Los desafíos dentro del Grupo Polti han sido muchos, variados y con diversos grados de dificultad: superarlos ha contribuido a mejorar el servicio post venta y la percepción de los mismos por parte de todos los actores en el proceso, desde los clientes finales hasta la fuerza de ventas, así como el personal de los puntos de venta, que reconocieron este cambio, aumentando la confianza hacia la marca.

¡La fuerza de voluntad y la determinación para lograr resultados, respaldados por un equipo muy unido y formidable, me han permitido superar todos los obstáculos y problemas encontrados en estos dos primeros años de intenso trabajo!

 

¡Adelante y nunca te conformes!